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酒店如何妥善处理客人投诉

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浏览:- 发布日期:2021-08-27 16:47:28【

被客人投诉是熙林国际会议中心运营中不可避免的现象。如果处理不当,不仅会流失客户,还会对酒店形象造成损害。所以,妥善处理客人投诉一直是酒店管理工作的一个重点。那么,如何才能妥善处理客人投诉呢?

熙林国际会议中心

在五月底的礼仪课程培训中曾一欣老师在课上讲的投诉处理的第一点是“先处理感情,再处理事情情”。投诉中不可避免的是带情绪的,客人不是对服务的内容不满意就是对服务的人员不满意,那么对于客人的不满,最好的方法是先听客人说,只要客人投诉的内容是合理的,在了解到客人投诉的内容后,先表示理解客人的不满原因,客人在经过一番诉说,回顾过程,理智的客人,通常也会明白问题所在,可能还会认识到自己的问题;在这个时候先认同对方的观点,表达出自己的善意,与客人产生互动和信任;再然后我们回顾客人的问题,对问题做拆解和分析,剖析核心问题,得到客人的认可后,最后提供解决方案,这个时候提出的解决方案更容易让客人接收,因为有之前的铺垫和互动,客人能够感受到解决方和自己在一个战线上,也就更容易接收解决方提供的意见。第二点是向客人真挚的道歉,在道歉的同时帮助客人解决问题。这样的话就会使客人收里会满意一些。第三点是积极处理,收到客人投诉时自己能处理的一定要及时与客人及时沟通解决,不能自己解决的就报相关职能部门协调解决,不得敷衍了事。第四点是补偿措施,处理客人投诉时,如果用语言表达和调解不能使客人满意时,可给予一定的补偿,如:单项消费打折、一个晚上的房费免单等等。